クレーマーと化す? 2004/02/29

今日、娘の学習机が届く。
配達の方が机を組み立ててくれる。

出来上がりました!

あの?デスクカーペットも敷いて欲しいんですけど...

デスクとカーペットの両方を買ったんです。
そんで、「机の位置はココです」とお願いしたんです。

で、カーペットを敷いていないと言う事は、うちが改めて
デスクをずらし、カーペットを敷いて、デスクを元に戻すと言う
作業になりますよね。

それって、お客さんの視点で考えると不便だってわかるんじゃな
いかな?

嬉しさ半減ってとこかな。

先に、「カーペットも敷いときますか?」
ってお客に声をかければいいことなのにって思っちゃう。

それ以外は丁寧で、満足した。

ところが...

壊れてる...。
デスクの袖ワゴンの引き出しレールのビスが外れているのだ。
しょうがないな...
ドライバーを手に治そうとするが...穴がずれている。
ネジが止まらない。

すぐに、販売店に電話するが、出たのは販売係のおばさん。
多分パートさんなのかな。

「?が壊れているので、直して欲しいんですけど...」
「それは、弊社ではワゴンごと交換になります」

「はぁ、そうですか。ではいつ頃に...」
「そうですね、メーカーに確認しまして、あれば10日以上に...」

「ありゃ、そんなにかかるんですか?」
「はい。」

「何とかならないでしょうか?」
「ええ、本日はメーカーが休みでして...そういう決まりで
して...」

「無ければどうなるんですか?」
「わかりません」

「はぁ、そうですか。では、この壊れたやつはどうするん
ですか?」
「当店にお持ちいただいて、確認してみないとなんとも...」

「あの、持ち運びたくないから、お金を払って配達を頼んだん
ですよ」
「そういわれましても...」

逃げたな。
「そういう決まり」「そういうシステム」と逃げを打っているのが
ありあり。

低い声に変わる。
「私は、これからクレームをつけますから、上司の方と変わって
ください」
「...はい。ただいま上司が不在ですので、確認次第お電話
いたします」
「わかりました」

しばらくたつけど、出かけたいので、こちらから電話する。
「大変申し訳ございませんが、担当が本日は2時出勤でして、
すみませんが本件を伝えましてご連絡させていただきます。」

「携帯にお願いします」と待つ。

えらい丁寧だったな。
しばらく待つと、担当者から電話がきた。

「学習デスク担当の○○です。楽しみにお待ちいただいたのに、
申し訳ございませんでした。確認しましたところ、
他の店舗に在庫が最後の一台ございましたので至急手配させて
いただきました。つきましては、3日でお届けにまいります。」

ありゃ、丁寧な。

「大変申し訳ございませんでした」
「いやいや、数のうちですから気にはしていません。
対応していただければそれでいいのです」

と、電話を切った。

大手量販店で、クレーム対策マニュアルもしっかりしているん
だろうけど、
多分それ以上に上手な謝り方だなーって勉強になった。

「最後の一台」なんて、心をくすぐるセリフはとっさにはでない。
謝りで始めて、謝りで締める。

なんて、上手なんだと感心した。

今日はチョッときつい調子で、話してしまったが、決して
クレーマーになるつもりはありません。商品が壊れている事も
あるでしょう。
なんてったって、膨大な商品数を扱ってんですから仕方がない事です。

でも、対応一つでお客さんがいやな気分になったり、
ならなかったりします。身をもって体験した一日だった。

おばちゃん、気を悪くしたかもしれないけど、もうチョッと
勉強してね。

ゴメンね。

午後から会社で仕事。夜中寝てしまう。

看板の過去日記

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